Programmi per le officine

Per la rete Bosch, consulenza personalizzata

1 aprile 2015

In tutti i 150 Paesi del mondo dove la rete è presente, ai Bosch Service è richiesto uno standard di qualità elevato e comune, visto che queste officine rappresentano sul territorio il marchio Bosch. Da un Bosch Service gli automobilisti devono trovare costante soddisfazione e validi motivi per concedere la propria fedeltà, magari poi attivandosi per consigliare l’officina ad altri potenziali clienti.
Per accrescere l’effettivo livello di efficienza e di qualità della propria rete, Bosch ha da tempo attivato il programma “Quality Test”: più che una pura attività ispettiva, uno stimolo e una collaborazione attiva per fare sempre meglio. Questa iniziativa prevede che un “cliente misterioso” – con una vettura a cui sono stati procurati vari guasti – richieda l’intervento del Bosch Service per poi analizzarne l’operato con il responsabile dell’officina.
Un’attività, quella del “Quality Test”, che nel tempo ha dato ottimi frutti e che oggi viene affiancata da un nuovo programma di “coaching” con l’obiettivo di far compiere alle officine della rete ulteriori passi avanti in termini di qualità e di qualità percepita da parte del cliente.
Per questa attività, Bosch ha coinvolto esperti del settore identificando, per il 2015, ben 300 Bosch Service che potranno usufruire di un importante supporto che si sviluppa, dopo un primo contatto telefonico, con una presenza diretta di un consulente in officina per  identificare – sempre con il titolare – le possibili aree di miglioramento e le relative attività conseguenti. La prima focalizzazione dell’intervento è verso il contatto col cliente, sia nella fase di relazione telefonica – prima o dopo l’intervento in officina – sia  durante la fase di accettazione vera e propria. Tutto questo rappresenta una preziosa consulenza che i Bosch Service possono sfruttare per continuare a crescere nel tempo. Molte officine hanno già intrapreso questo percorso e ne sono rimaste soddisfatte. Ecco cosa ne hanno detto…

Bosch Service Officina Ramaci (Catania)

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“Chi dal 1995, come noi, è Bosch Service – dice Domenico Ramaci – già conosce le modalità professionali di gestione di un’officina moderna. Bosch, nel tempo, ci ha aiutato a sviluppare e implementare queste capacità. Con il nuovo supporto di coaching ho molto apprezzato la novità di approccio e questo evidenzia come Bosch continui a supportare la rete fornendo suggerimenti e mettendo in campo iniziative anche costose. E’ difficile ovviamente poi mettere in pratica subito il 100% tutti i suggerimenti ma l’importante è prendere coscienza delle aree di miglioramento e, appena possibile, attivarsi per realizzarle.”

Bosch Service Ramaci (CT): nella foto da sx, Angelo e Domenico Ramaci

Bosch Service S.E.A. di Negro (Asti) 

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“Dopo tanti anni di lavoro è difficile scoprire cose completamente nuove nella relazione col cliente. Ne sono passati tanti da noi – dice Guido Negro – e ognuno ha le proprie esigenze, il proprio modo di relazionarsi e soprattutto le proprie aspettative circa il rapporto con l’officina e la sua accoglienza. Quando sono io ad entrare in un negozio o in un’attività commerciale, in un ristorante, in banca o altro, ho delle aspettative. Anche i miei clienti quando entrano nella mia officina le hanno. Sta a me scoprirle. Tante cose si danno per scontate e l’aiuto ricevuto dall’attività di coaching offerta ai Bosch Service è stata proprio la “presa di coscienza”. Non è tanto la procedura di accettazione – che già seguivamo con efficacia – che abbiamo ottimizzato, ma è la modalità di relazione che abbiamo voluto porre al centro dei nostri sforzi di miglioramento. Ci stiamo infatti attivando per rafforzare una modalità più “avvolgente” affinché il cliente esca dall’officina soddisfatto dopo averci lasciato al sua auto. Poi, agli aspetti tecnici, ci pensiamo noi… è il nostro lavoro.”

Bosch Service SEA di Negro (AT): nella foto da sx, Angelo Sicurella, Rossana Caretto, Guido Negro, Giorgio Polito

Bosch Service Tardori & Tocco (Cagliari) 

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“Negli anni ho avuto vari incontri con consulenti Bosch per supportare la nostra attività di officina – dice Efisio Tradori – tra cui, recentemente, quello con l’addetto al programma di coaching. E’ stato un motivo di stimolo a riconsiderare comportamenti di routine sotto una nuova luce. Sono infatti stati focalizzati aspetti organizzativi e procedurali per rendersi conto che non si tratta di burocrazia, ma di un metodo di lavoro che può aumentare il fatturato e soprattutto migliorare nel tempo al relazione col cliente. Ad esempio, ora ci stiamo impegnando a ottimizzare la fase di accettazione effettuando i 29 controlli previsti direttamente alla presenza del cliente. Questa modalità lo rende consapevole che, oltre al motivo del passaggio in officina, altri aspetti della sua vettura devono essere valutati: ad esempio una lampadina bruciata di cui non si era accorto o il liquido lavavetro esaurito del quale si era scordato sono semplici segnali di attenzione, molto apprezzati e anche un piccolo aiuto al fatturato e alla sicurezza di guida.”

Bosch Service Tardori & Tocco (CA): nella foto da sx, Efisio Tardori, Maria Teresa Tardori, Francesco Tardori, Federica Tocco, Efisio Tocco

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